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Beziehungsdreieck Kunde- Produkt- Unternehmen (K-P-U)
Spannungsfeld

Markt/ Kunde                      Unternehmen

 

 


Produkt

nach MAURER ([] S.109)

Die Beziehungen zwischen

sind vielfältig und stellen gleichzeitig ein Spannungsfeld dar. Dieses Spannungsfeld kommt gut in einem Beziehungsdreieck zum Ausdruck.

Diese Dreiecksdarstellung macht deutlich, dass es zwar eine direkte Beziehung Kunde-Produkt gibt, daneben aber auch eine indirekte Beziehung über das Unternehmen (Kunde-Produkt-Unternehmen). Daneben gibt es naturgemäß noch eine intensive Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Produkt aber auch zwischen Unternehmen und dem Markt.

Beziehung Kunde- Produkt

Es gibt eine intensive Beziehung zwischen Kunde und Produkt, indem der Kunde das Produkt verwendet. Es gibt naturgemäß eine intensive Beziehung Unternehmen- Produkt.

Beziehung Kunde - Unternehmen (Hersteller aus Kundensicht)
Beziehung Markt - Unternehmen

In der Kunde-Lieferantenbeziehung gibt es starke und schwache Bindungen. Im Falle eines Autokaufs gibt es so nur eine schwach ausgeprägte Beziehung Kunde- Unternehmen (nicht zu verwechseln mit der Beziehung des Kunden zur Marke), da der Autokauf im Regelfalle über einen Zwischenhändler erfolgt. Im Falle des Handwerks ist eine direkte Kunden-Lieferantenbeziehung gegeben.

Eine schwache Kunde-Unternehmen Beziehung bedeutet meist, dass es sich um anonyme Kunden handelt. Ist der persönliche Kontakt mit dem Kunden nicht möglich, muss man sich geeigneter Hilfsmittel bedienen (Marketing, Befragungen, Fragebögen etc) um trotzdem eine Verbindung Kunde-Unternehmen aufzubauen. Der ausschließlich indirekte Kontakt über das Produkt kann merkt man irgend welche Veränderungen erst sehr spät (vielleicht zu spät).

Näheres zu der unterschiedlichen Art der Kunden siehe hier.
Näheres zu unterschiedlichen Kunden-/Lieferantenbeziehungen siehe hier.

Die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen muss man sich in beide Richtungen denken. Diese Beziehung wirft eine Reihe von Fragen auf:

Aus dem Dreiecksbild kann man viel herauslesen.

Informationskreis- Kommunikationskreis

Eine erste Schwierigkeit besteht bereits darin, an den Kunden heranzukommen. Welche Informationen erhalte ich? Sind es die richtigen Informationen? Informationen laufen in Analogie zum Qualitätskreis über einen Informations-/ Kommunikationskreis.

Weitergabe von Informationen

Ein Teil der Information wird unverändert weitergegeben. Ein Teil wird als unwichtig eingestuft und nicht weitergegeben (bleibt unerwähnt). Ein Teil wird falsch interpretiert und daher falsch weitergegeben. Eigene Sichtweisen und Interpretationen werden bewusst oder unbewusst eingeflochen. Ein Teil der Informationen wiederum wird von der empfangenden Stelle falsch verstanden usw. Insgesamt wird der ursprüngliche Inhalt bei der Weitergabe verfälscht.

Näheres zum Informationskreis/Kommunikationskreis und den Prblemen bei der Informationsweitergabe finden sie hier.

Statistische Auswertung der Informationen

Kundenbefragungen werden entweder von eigenen Leuten oder von fremden Instituten durchgeführt und anschließend ausgewertet. Die Auswertung der Daten stellt immer eine Datenkompression dar, welche unter Zuhilfenahme von mehr oder weniger statistischen Methoden erfolgt.

Näheres zur statistischen Auswertung von Befragungsergebnissen siehe hier.


Literaturhinweise

  1. Danzer, H.H.: "Qualitätsmanagement im Verdrängungswettbewerb" TAW-Verlag Wuppertal ISBN 3-930526-01-8 und Verlag Industrielle Organisation Zürich 1995 ISBN 3-85743-979-3
  2. Maurer, K.: "PRA-Produkt Risiko Analyse", Dissertation an der TU Graz 1994, Fak.f.Maschinenbau, Inst.Fertigungstechnik
  3. Maurer, K.: "PRA-Produkt Risiko Analyse- Qualität im Produkt-Design", Kurzform der Dissertation, Inst.Fertigungstechnik der TU Graz 1994