www.caq4-qualitätsmanagement.com Hier gehts zu caq4- Produkt-, Prozess-, Qualitätsmanagement, Phasenmodell der Produktentstehung, Qualitycheck, Risikomanagement        www.qualitätsmanagement-suchen.com
    ® Copyright 2010        War diese Website für Sie hilfreich?     Kontakt:   info.caq4@utanet.at


Methode der Informationsbeschaffung

Informationen sammeln: Das Sammeln der Informationen gestaltet sich besonders schwierig, wobei darauf zu achten ist, dass diese Kundenwünsche rechtzeitig vor Beginn der eigentlichen Entwicklungsphase noch während der Konzeptphase zu erheben und zu klären sind, wo noch alle Lösungsmöglichkeiten offen sind. Die erhaltenen Informationen (Wünsche, Erwartungen und Anforderungen) stammen aus Marktbefragungen und -analysen oder von Mitarbeitern des Unternehmens, die direkt mit den Kunden in Kontakt kommen. Dabei ist es besonders wichtig, direkt an den Kunden heranzukommen, um an eine möglichst unverfälschte Ur-Information zu erhalten (MAURER [2] S.118 ff.).

Nach Maurer unterscheidet man bei der Informationsbeschaffung folgende Quellen für Informationen:

Direkte Informationsquellen (direkte Aussagen von Kunden)

Einzelkunden (z.B. Handwerker, Bestellung einer Schaltanlage, usw.

Anonymer Kunde (Auto, Waschmaschine..)-> siehe anonyme Umfragen

Ergänzende direkte Informationsquellen Weitere ergänzende direkte Informationen von Kunden
Ergänzende indirekte Informationsquellen Indirekte Informationsquellen über Kunden
Unternehmensinterne Informationen auch interne Rahmenbedingungen (z.B. Vorgaben aus dem Herstellverfahren resultierend)
unternehmensexterne öffentliche Anforderungen Externe Rahmenbedingungen (z.B. gesetzliche Vorgaben)

Zu "Direkte Informationsquellen" (direkte Aussagen von Kunden)

Darunter werden alle jene Informationsquellen verstanden, bei denen die Unternehmung über einen ihrer Mitarbeiter unmittelbaren Kontakt zu Kunden hat.

Unterscheidung nach Art der Kunden (MAURER [2] S.144)

Einzelkunden z.B. Handwerker, Bestellung einer Schaltanlage, usw.
Anonymer Kunde Auto, Waschmaschine..

Technische Anfrage/ Verkaufsgespräch von/ mit Einzelkunden

Privater Endverbraucher
Unternehmung als Endvervraucher

Technische Anfrage/ Verkaufsgespräch von/ mit anonymen Kunden

Unterscheidung:
Anonyme Kunden/Lieferanten Beziehung
Anonyme Beziehung Endvervraucher <-> Anbieter

Technische Anfrage/ Verkaufsgespräch. Diese Anfrage wählt nur noch Type etc. aus aber ohne Auswirkung auf die Produktentwicklung

Zu "Ergänzende Direkte Informationsquellen" (ergänzende Informationen von Kunden)

Ergänzende direkte Informationsquellen

Ergänzende direkte Informationsquellen
Befragung von Kunden Interview, Fragebogen, Telefonumfrage..
Meldungen und Berichte von direkt mit dem Kunden in Kontakt stehenden Mitarbeiter Außendienst, Vertrieb, Service..
Informationen von Messen und Ausstellungen .
telefonische od. schriftliche Kundenkontakte Kundenbriefe, Reklamationen, Anregungen usw.

zu "Ergänzende indirekte Informationsquellen"

Ergänzende indirekte Informationsquellen

Unterscheidung Einzelkunden Privater Endvervraucher
Unternehmung als Endverbraucher

Ergänzende indirekte Informationsquellen sind dadurch gekennzeichnet, dass Aussagen des Kunden über Vermittlung Dritter der Unternehmung zur Verfügung stehen. Beispiele dafür (MAURER [2] S.145):

indirekte Informationsquellen:
Marktübersichten, amtliche Statistiken
Veröffentlichungen/ Aussendungen z.B. von Konsumentenvertretungen,
Wirtschaftsverbänden, Handelskammern, Wirtschaftsforschungsinstituten oder ähnlichen
Händlerinformationen
Produktbesprechungen in einschlägigen Zeitungen und Magazinen
Konkurrenzanalysen
Werbematerial, Verkaufsunterlagen von Konkurrenten, usw.

zu "ergänzende unternehmensinterne Informationen/ interne Rahmenbedingungen"

Unterscheidung Einzelkunden

  • Privater Endvervraucher
  • Unternehmung als Endvervraucher

    Unterscheidung:

  • Anonyme Kunden/Lieferanten Beziehung
  • Anonyme Beziehung Endvervbraucher

    Unternehmensinterne Informationsquellen können sein: (MAURER [2] S.144):

    Unternehmensinterne Informationen, insbesondere "statistische" Auswertungen wie Häufigkeitsverteilungen, Schwerpunkte usw. können sein (MAURER [2] S.144):

    zu "öffentliche Anforderungen/ externe Rahmenbedingungen"

    Unterscheidung Einzelkunden

  • Privater Endvervraucher
  • Unternehmung als Endvervraucher

    Es genügt nicht, nur die reinen Kundendenbedürftnisse bzw. Vorgaben des Abnehmers in einen Anforderungskatalog einfließen zu lassen; weitere wichtige Anforderungen werden auch von anderen unternehmensinternen und -externen Stellen gestellt (WEBER [4] S.68). Unternehmensexterne Informationsquellen können neben dem Markt, dem Endnutzer (Kunden oder Käufer) auch gestzliche und andere öffentliche Vorschriften sein. Unter öffentlichen Anforderungen werden alle jenen Anforderungen oder Vorgaben zusammengefasst, die von gesetzlichen Vorschriften, Normen, Stand der Technik, gesellschaftlichen Forderungen, Umweltschutz usw. ausgehen. Diese Anforderungen werden nicht vom Kunden persönlich an das Produkt gestellt, sondern es sind Vorgaben der "restlichen" Interessenspartner, insbesondere der Gesellschaft (vergl.[ISO 9000-:1994 Pkt. 4.2]. MAURER gibt hierfür folgende Punkte an (MAURER [2] S.146):

    Forderungen der "restlichen" Interessenspartner

    Interessenspartner des Herstellers Typische Erwartungen und Erfordernisse
    Kunden zufriedenstellende Produktqualität
    Mitarbeiter Zufriedenheit mit Karriere/ Arbeit
    Eigentümer Ergebnis des Kapitaleinsatzes
    ZUlieferanten länger dauernde Geschäftsverbindung
    die Gesellschaft Verantwortungsvolles Handeln

    nach oben


    Literaturhinweise

    1. Danzer, H.H.: "Qualitätsmanagement im Verdrängungswettbewerb" TAW-Verlag Wuppertal ISBN 3-930526-01-8 und Verlag Industrielle Organisation Zürich 1995 ISBN 3-85743-979-3
    2. Maurer,K.: "PRA-Produkt Risiko Analyse", Dissertation an der TU Graz 1994, Fak.f.Maschinenbau, Inst.Fertigungstechnik
    3. Maurer,K.: "PRA-Produkt Risiko Analyse- Qualität im Produkt-Design", Inst.Fertigungstechnik der TU Graz 1994
    4. Weber,M.: "Qualitätssicherung bei produktionssynchroner Zulieferung dargestellt am Beispiel der Automobilindustrie", Dissertation, eingereicht im März 1991 an der Fakultät für Maschinenbau der TU Graz (25.000/2346/A Bibliothek der TU Graz)