www.caq4-qualitätsmanagement.com Hier gehts zu caq4- Produkt-, Prozess-, Qualitätsmanagement, Phasenmodell der Produktentstehung, Qualitycheck, Risikomanagement        www.qualitätsmanagement-suchen.com
    ® Copyright 2010        War diese Website für Sie hilfreich?     Kontakt:   info.caq4@utanet.at


Momente der Wahrheit - Stimme des Kunden („Moment of Truth“)

Der Moment der Wahrheit ist jener Zeitpunkt, zu dem ein Kunde aufgrund eines Unternehmenskontaktes eine kritische Meinung zum Unternehmen entwickelt (WAGNER [1] S.38).

Nach WAGNER sind folgende Fragestellungen zum Aufdecken der Momente der Wahrheit geeignet (WAGNER [1] S.39):

Analyse der Stimme des Kunden (

Es gilt zu verstehen, was die Kunden von den Produkten und Dienstleistungen erwarten bzw. wahrnehmen. Dies bedeutet Kundenbeobachtung, richtiges Zuhören und Feedback aus Anrufen und Beschwerden WAGNER [1] S.39).

Frage zu Kundenerwartung Woran denken Sie, wenn Sie sich die Verwendung dieses Produktes oder die Nutzung dieser Dienstleistung vorstellen?
Frage zur Kundenzufriedenheit Welche Erfahrungen, insbesondere Beschwerden , Probleme oder Schwächen haben sie bei Nutzung dieses Produktes oder dieser Dienstleistung gemacht?
Frage zum KundennutzenAn welche Eigenschaften und Kriterien denken Sie vor allem, wenn Sie dieses Produkt oder diese Dienstleistung auswählen?
Frage zu zukünftigen Kundenvorteilen Über welche neuen Eigenschaften und Funktionen muss das Produkt oder die Dienstleistung verfügen, um Ihre zukünftigen Anforderungen oder Bedürfnisse zu erfüllen?
nach WAGNER [1]

Übersetzung der Stimme des Kunden (Beispiele)

Beispiel eines Dienstleisters (Callcenter oder Vermittlung): Wichtig ist das richtige Hören auf den Kunden und das richtige übersetzen seiner Aussagen in die Sprache des Prozesses

Stimme des Kunden Anliegen des Kunden Prozessanforderung
„Ich habe angerufen und wurde wie ein Ping-Pong-Ball hin und her verbunden“ Ansprechpartner ist nicht klar definiert oder nicht verfügbar Ein Anruf- eine Kontaktstelle
„..der Servicetechniker musste 3x kommen, bis das Gerät repariert war..“ Servicetechniker war nicht kompetent; Reparaturen dauern zu lange Reparaturen gleich beim ersten Mal richtig machen
Beispiele nach WAGNER [1] S.39


Literaturhinweise

  1. Wagner,K.W.(Hrsg):"PQM-Prozessorientiertes Qualitäts-Management", 2001, carl Hanser Verlag München ISBN 3-446-21229-9