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Kundennahe formulierte Forderungen an Produkte und Dienstleistungen

Es ist wichtig, zuerst eine möglichst umfassende bzw. vollständige Sammlung aller Forderungen und Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung in einer möglichst kundennahen Formulierung zu finden (vergleiche MAURER [2] S.139).

Erst in einem späteren Schritt werden diese kundennahen Anforderungen auf ein vernünftiges Maß beschränkt, gewichtet und dann erst auf systematische eine Art (QFD-beziehungsmatrix) in technisch formulierte Qualitätsmerkmale übergeführt.

a) Kundenforderungen sammeln (direkte, konkrete Kundenforderungen)
b) Kundenforderungen ergänzen durch indirekte Kundenerwartungen
c) Kundenforderungen ergänzen durch die Forderungen anderer Interessenspartner
d) Kundenforderungen durch systematische Methoden vervollständigen
e) Kundenforderungen durch systematische Methoden strukturieren
f) Kundenforderungen durch systematische Methoden gewichten
g) Kundenforderungen durch systematische Methoden auf ein vernüftiges Maß reduzieren

zu a) Kundenforderungen sammeln (direkte, Konkrete Kundenforderungen)

Die Kunden(an)forderung besteht aus einer ganzen Reihe von kundennahe formulierten, produktbezogenen Anforderungen und kundenbezogenen Erwartungen.

Direkte, konkrete Kundenforderungen: Diese werden vom Kunden unmittelbar artikuliert, direkt angesprochen, ausgesprochen usw. Diese können beispielsweise betreffen

Direkte, konkrete Kundenforderungen
Anmutung
Produktkonformität *)
Langlebigkeit
Service
*) Kunde möchte die Gewissheit, dass die gekaufte Einheit das beste ist, was man derzeit zu diesem Preis bekommen kann. Kunde erwartet keine Qualitätsunterschiede unter den Einheiten (DANZER [1])

Weitere Vertiefung unter Ermittlung kundennaher Anforderungen

Konkrete Auflistung der Anforderungen der Kunden siehe hier

zu b) Kundenforderungen ergänzen durch indirekte Kundenerwartungen

  • Indirekte Kundenerwartungen: (Erwartungen) Diese werden nicht direkt ausgesprochen, vom Kunden jedoch trotzdem erwartet

    Indirekte Kundenerwartungen
    Verwendungszweck
    Einsatzbedingungen
    Umgebungsbedingungen
    Sicherheit
    Hoher Wiederverkaufswert, Restwert
    Leichte Entsorgbarkeit
    Gute Auftragsabwicklung
    nach DANZER [1] und MAURER [2]

    Weitere Vertiefung unter Ermittlung kundennaher Anforderungen

    Konkrete Auflistung der Anforderungen der Kunden

    zu c) Kundenforderungen ergänzen durch die Forderungen anderer Interessenspartner

    Neben den den Kunden direkt und indirekt bekannten Anforderungen und Erwartungen gibt es noch eine Reihe von Anforderungen der Gesellschaft, des eigenen Unternehmens usw. Auch diese Forderungen sind letztendlich in den Produktforderungen zu implementieren und zu berücksichtigen.

    Unternehmensseitige Forderungen:

    Interessenspartner des Herstellers Typische Erwartungen und Erfordernisse Bemerkungen
    Kunden zufriedenstellende Produktqualität
    Mitarbeiter Zufriedenheit mit Karriere/ Arbeit
    Eigentümer Erwartungen der Aktionäre zum
    Ergebnis des Kapitaleinsatzes
    Fertigungsmöglichkeiten der eigenen Unternehmung
      Herstellbarkeit im eigenen Unternehmen
      Robustheit gegenüber Fertigungsstreuungen
    Zulieferanten länger dauernde Geschäftsverbindung Forderungen von Zulieferanten
    Fertigungsmöglichkeiten von Fremdfertigungen und Zulieferteilen
    die Gesellschaft Verantwortungsvolles Handeln
    vergleiche interne Rahmenbedingungen der ISO 9001

    Näheres zur Ergänzung der Kundenanforderungen der Kunden durch die Forderungen der Interessenspartner finden Sie hier

    Forderungen seitens der Gesellschaft

    Interessenspartner des Herstellers Typische Erwartungen und Erfordernisse Bemerkungen
    Kunden
    Mitarbeiter
    Eigentümer
    Zulieferanten
    die Gesellschaft Verantwortungsvolles Handeln z.B.
    Gesetzliche Bestimmungen
    Normen
    Bescheide u.a.Vorschriften
    Umweltforderungen
    Recyclingforderungen
    usw.
    vergleiche externe Rahmenbedingungen der ISO 9001

    Näheres zur Ergänzung der Kundenanforderungen der Kunden durch die Forderungen der Interessenspartner finden Sie hier

    zu d) Kundenforderungen durch systematische Methoden vervollständigen

    Dimensionen der Produktqualität
    Produktdimensionen
    Funktionsmerkmale
    Sphärenmodell
    KANO Modell

    Näheres zur Vervollständigung der Kundenforderungen.

    Diese Gesamtheit der kundennahen Qualitätsforderungen sind systematisch zu erfassen. (sammeln, ergänzen, ordnen, strukturieren)

    zu e) Kundenforderungen durch systematische Methoden strukturieren (Gruppen bilden)

    Weiters muss man die qualitätskritischen Merkmale in den Qualitätsforderungen erkennen.

    zu f) Kundenforderungen durch systematische Methoden gewichten

    zu g) Kundenforderungen durch systematische Methoden auf ein vernüftiges Maß reduzieren

    Für eine systematische Weiterverarbeitung der Qualitätsforderungen sind diese auf ein vernünftiges Maß (maximal 20) zu reduzieren.

    In der Produktplanungsebene, Merkmals-Beziehungsmatrix sind diese systematisch in technische Merkmale zu übertragen.

    Das Ergebnis dieser Betrachtungen ist das kundenahe formulierte Anforderungsprofil an das Produkt oder die Dienstleistung.


    Literaturhinweise

    1. Danzer, H.H.: "Qualitätsmanagement im Verdrängungswettbewerb" TAW-Verlag Wuppertal ISBN 3-930526-01-8 und Verlag Industrielle Organisation Zürich 1995 ISBN 3-85743-979-3
    2. Maurer,K.: "PRA-Produkt Risiko Analyse", Dissertation an der TU Graz 1994, Fak.f.Maschinenbau, Inst.Fertigungstechnik
    3. Maurer,K.: "PRA-Produkt Risiko Analyse- Qualität im Produkt-Design", Inst.Fertigungstechnik der TU Graz 1994