Hier gehts zu caq4- Produkt-, Prozess-, Qualitätsmanagement, Phasenmodell der Produktentstehung, Qualitycheck, Risikomanagement     caq4-Qualitätsmanagement:  www.caq4-qualitaetsmanagement.com    caq4- Quality Check:    www.caq4-qualitycheck.com
     caq4-Portal für QM & RM:    www.caq4-qm-portal.com    caq4- ISO 9001:2008:      www.caq4-iso9001.com
     caq4- Suchmaschinen:      www.qualitaetsmanagement-suchen.com        www.risikomanagement-suchen.com   
     ® Copyright 2007-    Impressum      War diese Website für Sie hilfreich?    Kontakt:   info.caq4@utanet.at

Kundenforderungen richtig strukturieren

Diese Gesamtheit der kundennahen Qualitätsforderungen sind systematisch zu erfassen. (sammeln, ergänzen, ordnen, strukturieren)

Kundenforderungen durch systematische Methoden strukturieren (Gruppen bilden)

Die bisherermittelten ungeordneten Kundenanforderungen müssen zuerst einmal sortiert, d.h. geordnet werden. Mit Hilfe einer strukturierten Liste bkönnen diese Kundenforderungen erstmals auch einer einfachen Analyse unterzuogen werden.

In der Produktplanungsebene, Merkmals-Beziehungsmatrix sind diese systematisch in technische Merkmale zu übertragen.

Das Ergebnis dieser Betrachtungen ist das kundenahe formulierte Anforderungsprofil an das Produkt oder die Dienstleistung.

Nachdem die diversen Wünsche und Forderungen der Kunden gesammelt und analysiert und um die abgeleiteten Forderungen ergänzt worden sind, besteht der nächste Schritt in der Strukturierung dieser Forderungen. Das Ergebnis dieser Forderungssammlung ist zuerst nur eine ungeordnete Sammlung von Wünschen, Forderungen Ideen usw. Informationen unterschiedlichster Art und aus unterschiedlichen Quellen. (MAURER [1], S.156). Bei der Strukturierung des Datenmaterials muss man gleichartige Forderungen zusammenfassen, eventuell auch verdichten. Wichtig ist dabei wiederum, dass die Zusammenstellung aus Sicht des Kunden erfolgt und nicht aus der bereits technischen Sichtweise auf Produktvarianten, Bau- oder Funktionsgruppen usw.

Affinitätsdiagramm, KJ-Methode (KING [1], Appendix E p2 zitiert bei MAURER [1], S.156)

Die Strukturierung der Kundenforderungen erfolgt am besten mit Hilfe eines Affinitätsdiagrammes oder der KJ-Methode. Bei der KJ-Methode handelt es sich um eine spezielle Form des Affinitätsdiagrammes, das auf den Japaner JIRO KAWAKITA zurückgeht(vergl. KING [1], Appendix E p2 zitiert bei MAURER [1], S.156).

Die Erstellung eines Affinitätsdiagrammes erfolgt in den folgenden Arbeitsschritten:

Diese Methode ermöglicht es in kurzer zeit eine Struktur des Informationsmaterials zu erhalten. Als Ergebnis erhält man thematisch zusammengefasste gut strukturierte Themenschwerpunkte. Sollte man mit dem Ergebnis noch nicht zufrieden sein, kann man weitere Kreativitätstechniken (Methoden) anwenden. Eine besondere Darstellungstechnik ist beispielsweise ein Interrelationship Diagraph. Bei dieser Methode werden Beziehungen (relationship) und Abhängigkeite, welche möglicherweise zwischen den unterschiedlichen Gruppen bestehen, verdeutlicht. Diese Darstellungstechnik eignet sich gut, um einen Überblick über komplexe Funktionszusammenhänge zu visualisieren (graphisch darzustellen). Nachdem eine solche Beziehungsstruktur nicht ganz einfach und zeitaufwändig zu erstellen ist, kommt diese nur in besonderen Fällen zur Anwendung. Im Allgemeinen reicht die Strukturierung durch ein Affinitätsdiagramm.

Bei der Erstellung eines Affinitätsdiagrammes sollten folgende Richtlinien eingehalten werden:

Werden die Gruppen in einem unterschiedlichen Detaillierungsgrad detailliert (z.B. weil in einer Gruppe nur wenig Daten vorhanden sind), dann betsht die Gefahr, dass jenen Gruppen mit vielen Untergruppen eine höhere Gewichtung zuteil wird. Mit anderen Worten besteht dann die Gefahr, dass es zu einer ungerechtfertigten Verzerrung der Gewichtung dieser gruppen kommt. Dies führt in weiterer Folge möglicherweis zu einer falschen Schwerpunktsetztng der Funktionalitäten. Auch könnten daraus falsche Maßnahmen abgeleitet werden. Als Faustregel gilt, dass eine Gruppe zwischen 5-10 Untergruppen (-begriffe) enthalten soll.


Literaturhinweise

  1. Maurer,K.: "PRA-Produkt Risiko Analyse", Dissertation an der TU Graz 1994, Fak.f.Maschinenbau, Inst.Fertigungstechnik
  2. Maurer,K.: "PRA-Produkt Risiko Analyse- Qualität im Produkt-Design", Inst.Fertigungstechnik der TU Graz 1994