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Qualitätsmerkmale

Definition: (Qualitäts) Merkmale und Merkmalswerte:
"Ein Merkmal ist definiert als die Eigenschaft zum Erkennen oder zum Unterscheiden von Einheiten. Zum Merkmal gehört der Merkmalswert als ein der Erscheinungsform des Merkmals zugeordneter Wert". (GEIGER [2] S.57 ff.).

Hinweis: Unter Qualitätsmerkmale  sind nicht die umgangssprachlich gemeinten besonderen, qualitativen Merkmale sondern es werden darunter sämtliche Merkmale verstanden. 

Nach DIN 53 804 Teil 1-4 unterscheidet man vier Merkmalsarten:

Vier Merkmalsarten nach DIN 53 804 Teil 1-4
Quantitatives Merkmal - Kontinuierliches Merkmal
- Diskretes Merkmal
Qualitatives Merkmal - Ordinalmerkmal
- Nominalmerkmal
[DIN 53 804 Teil 1-4]

Man unterscheidet vier Merkmalsarten , und zwar quantitative Merkmale (kontinuierliche Merkmale und diskrete Merkmale) und qualitative Merkmale (Ordinalmerkmale und Nominalmerkmale), wobei aber nach Möglichkeit quantitativen Merkmalen der Vorzug zu geben ist (d.h. beispielsweise statt "giftig" die Angabe einer toxischen Konzentration).

Für die Merkmalsklassifizierung liegt bis heute noch keine allgemein anerkannte Normung oder genormte Festlegung vor. GEIGER ([3] S.94) schlägt deshalb eine zur international anerkannten Fehlerklassifizierung analoge Merkmalseinteilung vor.

Klassierung für analoge Merkmale
Kritische MerkmaleFür jedes einzelne Qualitätsmerkmal sind
  • Mindest-und Höchstwerte
  • Mittelwerte und Toleranzwerte oder
  • nach Taguchi kurz Zielwerte
Hauptmerkmale
Nebenmerkmale

Mögliche Kategorisierungen von Qualitätsmerkmalen

Kundenkritische Merkmale
WITTIG [12] nennt die kundenkritischen Merkmale auch die Schlüsselelemente der Qualität. Diese sind alle Produkt- und Dienstleistungsmerkmale, welche für die Kaufentscheidung eines Kunden wichtig sind. Die kundenkritischen Qualitätsmerkmale sind zu kennzeichnen und durch Festlegen von Sollwerten, Toleranzen und Meßbedingungen meßbar zu machen und durch beherrschte und qualitätsfähige Prozesse zu sichern. WITTIG unterscheidet bei den kundenkritischen Merkmalen weiters zwischen produktbezogenen Merkmalen (Image, Sortiment, Abmessungsvielfalt, Mengenflexibilität, Zuverlässigkeit, Produktentwicklung) und dienstleistungsbezogenen Merkmalen (administrative Abwicklung, Kundenberatung, Lieferzeit, Termineinhaltung, Gewährleistungen, Finanzierung), wobei die einzelnen Merkmale aus Kundensicht gewichtet werden (WITTG [12] S.10).

Wichtige - manchmal die wichtigsten- Merkmale

Produktmerkmale nach SCHMELZER [7]

SCHMELZER weist darauf hin, dass bei einer Umfrage unter Entwicklern deutscher Unternehmen folgende Produktmerkmale am häufigsten genannt wurden:

Neben den Produktmerkmalen gibt es noch Prozeßmerkmale, welche die Prozeßqualität mit den Attributen "definiert, qualifiziert, fähig, robust, sicher, beherrscht" beschreiben (SCHMELZER [7]).

Die wichtigsten Gruppen von Qualitätsmerkmalen (Qualitätsziele oder Qualitätsforderungen) nach DANZER ([2] S.5 u.6)

Qualitätsmerkmale sind naturgemäß produktabhängig, hängen teilweise untereinander eng zusammen, teilweise widersprechen sie sich. Häufig wird deshalb ein produktspezifischer, ausgewogener Merkmals-Mix erstellt.

Qualitäts- Merkmalmix nach CICHOWSKY ([1] S.38 ff.)

Festlegung der wesentlichen technischen Funktionsmerkmale

Sensorische Merkmale:
Bei Produkten sind auch Farbe, Aussehen, Abmessungen, Gewicht usw. von entscheidender Bedeutung. Diese Kundenwünsche richtig zu erfassen ist Aufgabe der Marketingabteilung.

Die Größe (Abmessungen) des Produktes ist heute mehr denn je ein entscheidenderVerkaufsfaktor.(Die Fa. Sony definierte einige neue Produkte über die Forderung, eine zuvor nicht dagewesene Kompaktheit zu besitzen). Schlagwort "Miniaturisierung": Produkte müssen häufig mit exakt vorgegebenen Außenmaßen entwickelt  werden. Beispielsweise gibt es vorgegebene, genormte Formate bei den elektronischen Leiterplatten‑Einschüben. Für alle diese Abmessungen gilt aber auch, daß die einzuhaltenden Toleranzen angegeben werden.

Das Produktgehäuse oder die Produktverpackung: Form und Haltbarkeit des zu verwendenden Materials müssen festgelegt werden. Sensorische Merkmale (Stil, Farbe, Geruch..) des Produktes sowie das Aussehen der Verpackung tragen maßgeblich zur "Corporate Identity" bei. Ebenso bei den sensorischen Merkmalen ist eine möglichst exakte Fehlerdefinition festzuschreiben (Möglichst durch Beispiele in Fehler-sammlungen zu belegen).

Qualitätsmerkmal Zuverlässigkeit:
Ein wichtiges Qualitätsmerkmal - bei manchen Produkten das wichtigste Qualitätsmerkmal nach der reinen Funktionstauglichkeit- stellt die Zuverlässigkeit eines Produktes dar.

Qualitätsmerkmal Auslieferqualität
Jahrelang wurde jene Qualitätslage, welche der Kunde geliefert erhält, durch Stichproben "gemessen". Lose wurden jedoch erst ab einer gewissen Überschreitung der zulässigen Fehlerzahl zückgewiesen, d.h. man akzeptierte einfach ein sog. annehmbares Fehlerlevel. Der aus den Stichproben-Ergebnissen eines ganzen Jahres ermittelte Fehler-"Prozentsatz" (später dann Fehler-"Promillsatz" oder dpm="defects per million") wurde aufgezeichnet und mit den von der Geschäftsleitung vorgegebenen Jahreszielwerten verglichen. Diese Zielwerte wurden gemeinsam von Marketing und Q-Wesen aus Marktuntersuchungen, Kundenvorgaben oder durch Vergleich mit dem Marktleader ermittelt. Ehrgeizige Zielvorgaben gingen beispielsweise von einer jährlichen Halbierung  des zulässigen Fehlerniveous aus. Mit dem Erreichen eines bestimmten niedrigen Fehlerwertes von einigen zig dpm und mit dem Aufkommen des allgemeinen Fehlerzieles " Null Fehler" (= 0 dpm) sind heute solche Zielwerte nicht mehr sonderlich hilfreich. Stattdessen werden Zielvorgaben für Produktaudits oder für die einzelnen Prozesse (alle Prozesse, nicht nur Fertigungsprozesse) gemacht.

Qualitätsmerkmal Produktabmessungen
Als ein weiteres Beispiel für eine besondere Zielvorgabe eines Qualitätsmerkmals soll an die Fa. Sony erinnert werden, welche mit dem Merkmal "Minimale Produktabmessungen" großen Erfolg hatte und  bedeutende Marktanteile erobern konnte. Beispiel dafür sind das erste Transistorradion, Camcorder (MOTITA [11]).

Qualitätsmerkmal Sicherheit
Sicherheitsforderungen sind Bestandteil der Qualitätsforderung. In allen Fällen, wo die Anwendung und/oder die Kunden hohe Sicherheitsforderungen stellen, ist auch der Qualitätsanspruch () ein besonders hoher (DANZER [2] S.4)  WITTIG ([12] S.96-101) schätzt diesen Aspekt so wichtig, daß er sogar ein eigenes QM-Element  "Produktsicherheit und Produkthaftung" in einem erweiterten ISO Modell vorsieht. Durch das inzwischen in Kraft getretene Produkthaftungsgesetz ist die Anwendbarkeit in jedem Unternehmen zu überprüfen. Dabei werden Maßnahmen festgelegt, die geeignet sind, die Wahrscheinlichkeit von Produktfehlern, die zu Personen- oder Sachschäden führen, zu minimieren und die Folgen einzuschränken. Weiters muß der Nachweis erbracht werden , daß nur fehlerfreie Produkte in den Verkehr gebracht werden. Produkte müssen hinsichtlich Sicherheitserwartungen dem Stand von Wissenschaft und Technik entsprechen. Die Produkte sind von der Entwicklung auf die Erfüllung der Sicherheitserwartungen hin zu entwickeln und zu überprüfen. In diesem Zusammenhang sind Konformitätserklärung und Konformitätszeichen (CE- Zeichen) für Unternehmen und deren Produkte von Bedeutung.

Beschaffenheit

Die unterschiedlichen Qualitätsmerkmale kann man in Gruppen zum Begriff "Beschaffenheit" zusammenfassen

Definition: Beschaffenheit:
"Gesamtheit der Merkmale und Merkmalsarten einer Einheit" (GEIGER [3] S.38).

Die Beschaffenheit besteht aus mehreren Merkmalsgruppen. Die Qualitätsmerkmale in diesen Merkmalsgruppen werden nach GEIGER unter Verwendung von Bestimmungswörtern bezeichnet und überlappen sich mehr oder weniger: Man spricht von Funktionsmerkmalen, Zuverlässigkeitsmerkmalen, Gestaltmerkmalen, Sicherheitsmerkmalen, Umweltschutzmerkmalen, Arbeitsschutzmerkmalen, Gesundheitsschutzmerkmalen, usw. Zu jeder Gruppe solcher Qualitätsmerkmale gehören Gruppen von Einzelforderungen. Auch diese werden unter Verwendung des gleichen Bestimmungswortes zusammengefaßt, und man spricht dann von Funktionsforderung, Zuverlässigkeitsforderung, Gestaltforderung, Sicherheitsforderung, Umweltschutzforderunn, Arbeitsschutzforderung, Gesundheitsschutzforderung usw. (GEIGER [4]). Hinsichtlich der Qualitätsforderungen bzw.

Bezüglich einer ausgewählten Merkmalsgruppe bezieht sich Qualität auf den betreffenden, ausgewählten Forderungsteil. Qualität läßt sich also erzielen durch Planung der Einzelforderungen an die betrachtete Gruppe von Qualitätsmerkmalen in ihrer Gesamtheit.

Nach GEIGER [4] kann man Teile der Qualität in Bezug auf solche Gruppen von Qualitätsmerkmalen beispielsweise wie folgt zusammenfassen

Gruppen von Qualitätsmerkmalen
Verfügbarkeit = Qualität im Hinblick auf die Verfügbarkeitsforderung
Funktionsfähigkeit = Qualität im Hinblick auf die Funktionsforderung
Sicherheit =  Qualität im Hinblich auf die Sicherheitsforderung
Umweltschutz =  Qualität im Hinblick auf die Umweltschutzforderung

Vorstehend sind also unterschiedliche Teile der Gesamtqualität beschrieben. Verfügbarkeit beispielsweise ist ein Teil der Zuverlässigkeit und mit dieser ein Teil der Gesamtqualität.

Anwendungsfälle, für welche (kundennahe formulierte) Kundenforderungen ausreichend sind
Die systematische Ableitung der Q-Merkmale aus den Qualitätsforderungen mittels QFD (im "House of Quality") ist besonders typisch für die Automobilbranche. Dies gilt jedoch nicht für alle Branchen gleichermaßen. Für viele Bereiche sind die Kundenforderungen für sich alleine ausreichend, ohne daß die Herleitung spezieller technischer Qualitätsmermale erforderlich wäre. Ein solches Beispiel stellt das Handwerk dar.

Anwendungsfälle, welche spezifizierbare Qualitätsmermale unbedingt erfordern
Nach Meinung des Verfassers sind industrielle Serienfertigung (im Unterschied zu Einzel-Auftragsfertigungen) und vertragliche Situationen (welche Spezifikationen erforderlich machen) wichtige Einflußgröße, welche das Erfordernis nach Ableitung quantifizierbarer Qualitätsmerkmale wesentlich bestimmen. Als ein Beispiel für vertragliche Situationen können Zulieferbetriebe gelten. Hier stehen im allgemeinen die unmittelbaren Kundenforderungen (weil vom Systemhersteller ermittelt) überhaupt nicht im Vordergrund, sondern nur die technisch spezifizierbaren Qualitätsmerkmale bzw. das Pflichtenheft. Diese Situation ist insbesondere auch typisch für  Bereiche der Halbleiterbranche (insbesondere die Herstellung von Standardprodukten wie dynamische Speicher), welche in Datenblättern oder von den Systemherstellern ausreichend spezifiziert sind. Solche produkte stellen nur Zulieferbauteile für Systemhersteller (Computerindustrie) dar und für deren Entwicklung sind keine weiteren Forderungen der Letztverbraucherkunden zu berücksichtigen.

Beispielsammlung für die Wahl geeigneter Qualitätsmerkmale:

Da die abgeleiteten Qualitätsmerkmale selbstverständlich spezifiziert werden müssen und hierzu geeignete Ziel- bzw. Grenzwerte zu definieren sind, ist die tabellarische Beispielsammlung der Qualitätsmerkmale erst im nächsten Abschnitt gemeinsam mit den Zielwerten angeführt.

Definition: Qualitätsforderung(en) "requirement for quality" (GEIGER [3])

Gesamtheit der betrachteten Einzelforderungen an die Beschaffenheit einer Einheit in der betrachteten Konkretisierungsstufe von Einzelforderungen.

Anmerkung 1: Dieser Begriff hat nicht mit der umgangssprachlich "geforderten Qualität"zu tun.

Anmerkung 2: Die im Englischen häufig auch verwendete Formulierung "stated and implied needs" gilt als überholt (GEIGER [3]).

Anmerkung 3: Unter Qualitätsforderungen versteht man die kundennahe formulierten Anforderungen (auch unausgesprochene), Wünsche, Erwartungen der Kunden. Daraus abgeleitet und davon zu unterscheiden sind  die produktnahe formulierten Qualitätsmerkmale. Für diese ist es auch sinnvoll und notwendig, Zielwerte (Maximal-, Minimal-, Mittel- oder Zielwert, attributiv z.B. giftig/ungiftig) zu definieren ("Ziele der Qualitätsmerkmale"). 

Definition: Anspruchsklasse (GEIGER [3] S.40):

Rangindikator für unterschiedliche Qualitätsforderungen an Einheiten, die dem gleichen Zwecke dienen.

Innerhalb der Beziehungsmatrix erfolgt eine Bewertung, welche Q-Forderungen durch welche Q-merkmale und in welchem Ausmaß erfüllt werden.

Im Zuge des technischen Konkurrenzvergleiches wird überprüft, ob und in welchem Ausmaß die Q-merkmale von den Produkten der stärkstem Wettbewerber erfüllt werden. Die Darstellunf erfolgt wieder mit Hilfe des Starken-Schwächenprofiles.


Literaturhinweise

  1. [44]Cichowsky,R.: "Anwendungsorientierte Qualitätssicherung", VDE-Verlag 1992
  2. Danzer, H.H.: "Qualitätsmanagement im Verdrängungswettbewerb" TAW-Verlag Wuppertal ISBN 3-930526-01-8 und Verlag Industrielle Organisation Zürich 1995 ISBN 3-85743-979-3
  3. Geiger, W.:"Qualitätslehre, Einführung, Systematik, Terminologie", 2.Auflage, Vieweg Verlag, 1994
  4. Geiger,W.: "Qualität und Management-das Ganze und die Teile", QZ, 40, 1995, H. 8, S. 928-934
  5. /nach Buzzell/Bradley 1989 zitiert bei /201/

  6. /201/Schmelzer PIMS Studie Wettbewerbsstrategie differenziert nach zwei Grundtypen: /Porter, M.: Wettbewerbsstrategie. 6.Aufl., Frankfurt/M, 1990 zitiert bei /201/

  7. Schmelzer, H.J.:"Qualitätscontrolling in der Produktplanung und Produktentwicklung"Teil1 QZ39 (1994) Heft 2, S.117-125 und und Heft 3, S.260-267
  8. PIMS (Profit Impact of Market Strateg<)-Projekt zitiert bei Schmelzer; Am PIMS Projekt beteiligten sich 1994 ca. 450 Unternehmen mit ca. 3000 Geschäftsfeldern. Das Projekt zielte darauf ab, empirisch signifikante Beziehungen zwischen strategisch relevanten Erfolgsfaktoren und realisierten Rentabilitätszielen branchenübergreifend zu identifizieren.
  9. Maurer, K.: "PRA-Produkt Risiko Analyse", Dissertation an der TU Graz 1994, Fak.f.Maschinenbau, Inst.Fertigungstechnik
  10. Maurer, K.: "PRA-Produkt Risiko Analyse- Qualität im Produkt-Design", Kurzform der Dissertation, Inst.Fertigungstechnik der TU Graz 1994
  11. Morita, A.:"Made in Japan; The genius behind Sony-Eine Weltkarriere", Hestia Verlag, 2.Auflage, 1986
  12. Wittig, K.J.:"Qualitätsmanagement in der Praxis; DIN-ISO 9000, Lean Production, Total Quality Management, Einführung eines QM-Systems im Unternehmen", B.G.Teubner Verlag Stuttgart