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Rahmenbedingungen

Externe Rahmenbedingungen

Link zu www.was-ist-qm.de Gesetzliche (externe) Rahmenbedingungen

Es genügt nicht, nur die reinen Kundendenbedürfnisse bzw. Vorgaben des Abnehmers in einen Anforderungskatalog einfließen zu lassen; Auch diverse interne und externe Stellen haben Forderungen an die Produktentwicklung (WEBER [4] S.68). Unternehmensexterne Forderungen (externe Rahmenbedingungen) werden im allgemeinen gestellt von der Gesellschaft, der Umwelt usw. in Form von Vorschriften, Bestimmungen, Normen. Unternehmensinterne Forderungen (interne Rahmenbedingungen) an die Produktentwicklung können die Organisationseinheiten Qualitätswesen,, Einkauf, Fertigung, die Instandhaltungsgruppe, Vertrieb, Marketing, Versand, Kundendienst, Service usw. stellen.

Allgemeines: Jede Organisation hat als Lieferant fünf prinzipielle Interessenspartner. Der Lieferant sollte die Erwartungen und Erfordernisse aller seiner Interessenspartner erfüllen [ISO 9000-1 Pukt 4.2].

Interessenspartner des Unternehmens Typische Erwartungen und Erfordernisse
Kunden zufriedenstellende Produktqualität
Mitarbeiter Zufriedenheit mit Karriere und Arbeit
Eigentümer Ergebnis des kapitaleinsatzes
(Sub-) Lieferanten Andauernde Geschäftsverbindung
Gesellschaft Verantwortungsvolles Handeln
Tabelle nach ISO 9000-1 Punkt 4.2

Forderungen der Gesellschaft:
Die Forderungen der Gesellschaft als einer der fünf Interessenspartner werden weltweit schärfer. Zusätzlich werden die Erwartungen und Erfordernisse deutlicher für Gesichtspunkte wie Gesundheiut und Sicherheit am Arbeitsplatz. Umweltschutz (einschließlich Erhaltung von Energiereserven und Naturschätzen) und Sicherheit [ISO 9000-1:1994 Pkt. 4.2].

Gesetze, Erlässe, Normen, Verordnungen usw.:
Weiters sieht sich der Entwickler gezwungen, Gesetze, Erlässe, Normen und Richtlinien zu beachten. Obwohl letztere oftmals nur empfehlenden Charakter besitzen, sind sie bei der Entwickling eines neuen Produktes sorgfältig zu analysieren, da in einem Schadens- oder Produkthaftungsfalle mit Sicherheit gefragt werden wird, inwieweit der Stand der Technik (ÖNORMEN, DIN-Normen) berücksichtigt wurde (MASING [2] S.342).

Hinweis: Der Begriff Vorschriften steht nachfolgend als Überbegriff für alle Technischen Normen als Festlegung, was Stand der Technik ist (Beispiel ÖNORM, DIN-Norm), gesetzlichen Vorschriften (Beispiel Produkthaftungsgesetz, Umweltgesetze, Bundesgesetzblatt, Elektrotechnikgesetz), Bestimmungen und Richtlinien (z.B. im Elektrotechnikbereich ÖVE- Österreichische Bestimmungen für die Elektrotechnik oder VDE-Richtlinien) u.a.m. verwendet werden.

Je nach Branche gibt es unterschiedliche Normungsgremien vorhanden. Im Bereich der Elektrotechnik beispielsweise umfassen die einschlägigen Vorschriften (ohne Anspruch auf Vollständigkeit) das Elektrotechnikgesetz, nationale ÖVE-Normen und ÖNORMEN, deutsche DIN-, VDE-, internationale EN-, IEC-, GENELEC-Normen u.a.m. Auch die Baubranche ist über ÖNORMEN weitgehend geregelt. Andere Branchen haben wiederum eigene Normen bzw. Normungsgremien. Hier den Überblick zu bewahren ist nicht so einfach und kann insbesondere für Kleinfirmen mit sehr beschränkten personellen und finanziellen Möglichkeiten ein echtes finanzielles und personelles Problem darstellen. Die Beschaffung solcher Normen ist kostspielig (da Normen nicht kopiert werden dürfen), ebenso deren Aktualisierung. Bei Änderungen (Neuausgaben) wiederum bedarf es einer zeitintensiven Beschäftigung, um herauszufinden, was geändert wurde. Zum Teil werden dazu auch - teure- Schulungen oder Seminare angeboten, welche wiederum die knappen personellen und finanziellen Mittel von Kleinbetrieben strapazieren. Zwar gibt es Arbeitskreise und Expertenrunden, welche sich mit den Normen und deren Herausgabe bzw. Änderungen befassen. Aber aus den schon genannten Gründen ist die Teilnahme daran meist wiederum nur größeren Unternehmen möglich. Daraus leitet sich ein nicht unbeachtlicher personeller, zeitlicher und finanzieller Aufwand für eine ausreichende Berücksichtigung der Vorschriften ab. Eine nachweisliche Nichtberücksichtigung der einschlägigen Vorschriften kann im Schadens- oder Produkthaftungsfall aber noch viel teurer kommen.

Fazit: Es muß somit Stellen im Unternehmen geben, die sich dezidiert mit den einschlägigen Normen befassen.

Die gesetzlichen Vorschriften und technischen Produktnormen können einerseits ein in Normen gefaßtes technisches Produkt- Know how beinhalten und als verbindliche Norm den Stand der Technik beschreiben. Andererseits enthalten diese Normen häufig Hinweise, wie ein Produkt normgerecht zu prüfen ist bzw. welche Prüfungen das Produkt bestehen muß. Solche Vorgaben stellen für die Produktqualität wichtige Vorgaben dar, welche im konkreten Qualitätsmanagementsystem entsprechende Berücksichtigung finden müssen. Diese in der ISO 9000 nur allgemein beschriebenen Punkte werden so in den Produktnormen konkretisiert. ISO 9000, gesetzliche Vorschriften und Technische Produktnormen stellen somit eine Einheit dar, wobei letztere integrierter Bestandteil des umfassenden QM-System nach ISO 9000 sein müssen. Es ist somit vorrangige Aufgabe eines jeden Unternehmens, zuallererst alle für das betrachtete Produkt relevanten gesetzlichen Vorschriften, technischen Produktnormen und sicherheitsrelevanten Bestimmungen abzuklären.

Interne Rahmenbedingungen

Aus Kundenreklamationen abgeleitete interne Rahmenbedingungen:
Kundenreklamationen werden bei größeren Unternehmen meist vom Kundendienst entgegengenommen. Wesentlich ist dabei eine systematische Erfassung, sodass eine zentrale Erfassung und statistische Auswertung aller Reklamationsvorgänge eines Zeitraumes möglich ist. Dazu dienen Formulare (Siemens, siehe Brochüre) oder EDV-Lösungen bei vernetzten Rechnersystemen. Die angesprochene zentrale Auswertung kann von einer im Qualitätswesen angesiedelten Zentralstelle erfolgen. Der richtige Umgang mit Reklamationsvorgängen geht weit über die kurzfristige Zufriedenstellung des Kunden durch Ersatzlieferung hinaus. Fehlerquellen oder gar Systemfehler müssen erkannt und beseitigt werden (Vergl. hierzu auch SEIDEL [3]).

Alle zugänglichen Kundenrückmeldungen müssen herangezogen werden. Zuerst sind das die Reklamations und Schadensmeldungen über die Kundendienst und Serviceorganisation. Da jedoch meist nur Umstände rückgemeldet werde, die dem Unternehmen Kosten verursachen, wird über diesen Weg die Kundenunzufriedenheit, die sich nicht beheben läßt und wo daher keine Behebungskosten anfallen, nicht rückgemeldet (DANZER [1]).

Weitere interne Rahmenbedingungen:
Bei den internen Rahmenbedingungen geht es jedoch nicht ausschliesslich um die Berücksichtigung von Kundenreklamationen bei zukünftigen Entwicklungsvorhaben, sondern es geht auch um die entsprechende Berücksichtigung interner Rahmenbedingungen wie z.B. vorhandene Kapazitäten oder vorhandene Einrichtungen (Equipment) in der Fertigung.


Literaturhinweise

  1. Danzer, H.H.: "Qualitätsmanagement im Verdrängungswettbewerb- Der Schlüssel zum Überleben im Käufermarkt" TAW-Verlag Wuppertal ISBN 3-930526-01-8 und Verlag Industrielle Organisation Zürich 1995 ISBN 3-85743-979-3
  2. Masing, W.:"Handbuch der Qualitätssicherung", Herausgeber Prof. Masing, 2.Auflage, Carl Hanser Verlag München Wien, 1988
  3. Seidel, W.; Stauss, B.: "Beschwerdemanagement", QZ 40 (1995)8 S.915
  4. Weber,M.: "Qualitätssicherung bei produktionssynchroner Zulieferung dargestellt am Beispiel der Automobilindustrie", Dissertation, eingereicht im März 1991 an der Fakultät für Maschinenbau der TU Graz (25.000/2346/A Bibliothek der TU Graz)