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Guide Produktdefinitionsphase

Produktdefinitionsphase
Kundenforderungen

Anforderungsprofil
kundengerecht formulierte
Qualitätsforderungen

technisch formulierte
Qualitätsmerkmale

Lasten-/Pflichtenheft

Die Produktdefinitionsphase beginnt mit der Erstellung des Anforderungsprofiles der kundengerecht formulierten Qualitätsforderungen, leitet über in technisch formulierte Qualitätsmerkmale und und endet mit der Erstellung des Lasten-/Pflichtenheftes.(MAURER [2], S.139)

Fragen zur Produktdefinitionsphase
"Was" Fragen:
Was sind die Kundenforderungen an Ihr Produkt?
Was sind die Qualitätsanforderungen an Ihr Produkt?
Was ist das Anforderungsprofil für Ihr Produkt?
Was sind die Qualitätsmerkmale Ihres Produktes?
Was sind die Produktmerkmale Ihres Produktes?
Was sind CTQs- Qualitätskritische Merkmale?
Was ist ein Informationskreis?
Was ist das Kano-Modell?
Was ist die Stimme des Kunden? Was die Momente der Wahrheit?

"Wie" Fragen:
Wie kommen Sie zu den Kundenforderungn?
Wie kommen Sie zu den richtigen Informationen?

"Wer" Fragen:
Wer sind überhaupt Ihre Kunden?

Die Darstellung folgt weitgehend MAURER [2].

A) Was sind (möglichst kundennahe formulierte) Kundenforderungen?

Definitionen

Systematische Ermittlung der Kundenforderungen

Die richtigen Kundenwünsche richtig vorliegen zu haben ist eine wichtige Grundlage für die weiteren Schritte in der Produktentwicklung.

Dieses Thema ist sehr komplex und vielschichtig, wie die nachstehend zusammengestellten wichtigen Fragen zeigen.

Wichtige Fragen im Zusammenhang mit KundenforderungenHinweise/ Methoden
Kennenn Sie die Anforderungen Ihrer Kunden an Ihr Produkt und wie genau kennen sie diese? Methode der Informationsbeschaffung

Wie sicher können Sie Sich sein, dass Ihre Kenntnisse der Kundenanforderungen vollständig sind? Checkliste Produktmerkmalsmix
Wie sicher können Sie sich sein, die richtigen Informationen richtig erhalten zu haben? Informationskreis
Kennenn Sie auch möglicherweise darüber hinausgehende Wünsche und Erwartungen Ihrer Kunden? Kano-Modell
Wer sind überhaupt Ihre Kunden? Verschiedene Kundengruppen
Verschiedene Interessenspartner

Beispiele zu Kundenforderungen finden sie hier.

B) Was sind (kundennahe formulierte) Qualitätsforderungen?

Qualitätsforderung sind nicht qualitativ besonders hochstehende Kundenforderungen. Werden die zunächst ziemlich unstrukturiert vorliegenden Kundenforderungen strukturiert und bereits im Hinblick auf die später produktnahe formulierten Qualitätsmerkmale.

C) Was ist ein Anforderungsprofil der kundengerechten Qualitätsforderungen?

Definition: Bei der systematischen Ermittlung des Anforderungsprofils geht es um die Definition der Anforderungen an das Produkt aus der Sicht der Kunden in der Sprache des Kunden.

Das Anforderungsprofil ist eine strukturierte Zusammenstellung

  • aller ausgesprochenen Wünsche, Erwartungen und Forderungen , die der Kunde an das Produkt stellt, ergänzt um die
  • nicht ausgesprochenen Wünsche, Erwartungen und Forderungen aller Interessenspartner(MAURER [2]).

    Bei der Ermittlung des Anforderungsprofiles geht es um die Definition der Anforderungen an das Produkt aus der Sicht des Kunden in der Sprache des Kunden. Das Anforderungsprofil ist eine strukturierte Auflistung aller ausgesprochenen und nicht ausgesprochenen Wünsche, Forderungen und Erwartungen, die der Kunde an das Produkt oder die Dienstleistung stellt. Es präsentiert somit den Kriterienkatalog, anhand dessen der Kunde darüber entscheidet, ob die Qualität eines produktes seinen Vorstellungen und Erwartungen entspricht (MAURER [2] S.139).

    Ausgehend von jenen möglicherweise zum Teil noch recht ungenauen Kundenforderungen, -wünschen und -erwartungen, welche dem Kunden bewusst sind, werden diese zuerst einmal gesammelt. Diese erste Sammlung wird gegebenenfalls um weitere (eventuelle unbewusste oder indirekte) Forderungen des Kunden aber auch der anderen Interessenspartner ergänzt bzw. vervollständigt. Nachdem nicht alle Forderungen gleichermaßen wichtig sind, werden diese noch analysiert, strukturiert und selektiert. Die dann vorliegenden vervollständigten Kundenforderungen müssen noch sortiert, bewertet und auf das Wesentliche beschränkt werden. Nach MAURER [2] erhält man als Ergebnis einen umfassenden Anforderungskatalog aus der Sicht und in der Sprache des Kunden, welcher "Anforderungsprofil der kundengerechten Qualitätsforderungen" genannt wird.

    Informationen sammelnMethode zur Informationsbeschaffung
    Vom Kunden ausgesprochene
    Kundenforderungen
    Informationen ergänzen"Kano"-Modell, unbewusste Erwartungen
    Informationen vervollständigenRahmenbedingungen, Interessen und
    Forderungen der Interessenspartner
    Gesamtmenge der kundennahe formulierten
    Kundenforderungen
    Informationen analysieren.
    Informationen strukturierenfunktionale Gruppen bilden
    Informationen selektierenBeschränken auf das Wesentliche
    Anforderungsprofil *)
    der kundennahe formulierten
    (eingeschränkten)Qualitätsforderungen
    *) aus der Sicht und in der Sprache des Kunden!
    nach MAURER [2]

    D) Methode der Informationsbeschaffung

    Informationen sammeln: Das Sammeln der Informationen gestaltet sich besonders schwierig, wobei darauf zu achten ist, dass diese Kundenwünsche rechtzeitig vor Beginn der eigentlichen Entwicklungsphase noch während der Konzeptphase zu erheben und zu klären sind, wo noch alle Lösungsmöglichkeiten offen sind. Die erhaltenen Informationen (Wünsche, Erwartungen und Anforderungen) stammen aus Marktbefragungen und -analysen oder von Mitarbeitern des Unternehmens, die direkt mit den Kunden in Kontakt kommen. Dabei ist es besonders wichtig, direkt an den Kunden heranzukommen, um an eine möglichst unverfälschte Ur-Information zu erhalten (MAURER [2] S.118 ff.).

    Wichtige Fragen zur Informationsbeschaffung
    Wie kommt man überhaupt an die Informationen heran wie kann man man Informationen von Kunden sammeln kann?
    Es ist schwierig, die richtigen Informationen zu sammeln. Das beginnt damit, wer die Kunden sind, wie die Informationen weitergegebene werden, wie die ausgesprochenen Kundenwünsche richtig ergänzt werden. Wie kommt man an die Informationen heran. Welche Informationen gehen verlosren (Informationskreis).

    Was ist die "Sprache/ Stimme des Kunden"? Was ist der "Moment der Wahrheit"?

    - Näheres zur Stimme des Kunden/ Moment der Wahrheit finden Sie hier
    - Mehr Informationen zu SixSigma finden Sie z.B. in [4]
    - Informationsbeschaffung hier
    - Qualität der Informationen hier

    Informationskreis

    Die Informationen vom Kunden zum Unternehmen haben unter Umständen einen recht langen Weg über diverse Umwege, durch die verschiedenen Fachabteilungen und Funktionsbereiche eines Unternehmens zurückgelegt. Dies gilt insbesondere für große Unternehmen oder Konzerne. Die Betriebsgröße stellt hier den maßgeblichen Einflussfaktor dar. Je größer die Anzahl der in den Informationskreis eingebundenen Funktionsbereiche ist (Marketing, Vertrieb, Kundendienst, Konstruktion, Entwicklung, Fertigung, QualitätswWesen, um nur die wichtigsten aufzuzählen), umso größerer Bedeutung bekommt die richtige Gestaltung des innerbetrieblichen Informationsflusses. (MAURER [2] S.112 ff.).
    Mehr Informationen zu diesem Thema hier.

    E) Erstellung eines Pflichtenhefts für das Produkt

    Die kundennahe formulierten Qualitätsforderungen müsen noch entsprechend eingeschränkt werden, um in vernünftige technisch bzw. produktnahe formulierte Qualitätsmerkmale transferiert zu werden. Einschränkung bedeutet hierbei die schon beschriebene Selektion, Gewichtung der einzelnen Merkmale (nicht alle gleichermaßen wichtig), wobei Schwerpunkte zu setzen sind. Zu diesem Zeitpunkt werden auch intensiv Konkurrenzprodukte analysiert.

    Eine sehr wirksame und sehr formale Methode zur Transformation der kundennahe formulierten Qualitätsforderungen in technisch formulierte Qualitätsmerkmale ist die QFD- Beziehungsmatrix aus dem House of Quality.

    kundennahe
    formulierte
    Qualitätsforderungen
    House of Quality
    QFD- Beziehungsmatrix
    produktnahe
    formulierte
    Qualitätsmerkmale

    Das Ergebnis daraus nennt man Pflichtenheft.

    Mehr Informationen zur systematischen Herleitung produktnaher Qualitätsmerkmale aus der Beziehungsmatrix finden Sie hier
    Mehr Informationen zur systematischen Herleitung reduzierter produktnaher Qualitätsmerkmale aus der Beziehungsmatrix finden Sie hier

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    Literaturhinweise

    1. Danzer, H.H.: "Qualitätsmanagement im Verdrängungswettbewerb" TAW-Verlag Wuppertal ISBN 3-930526-01-8 und Verlag Industrielle Organisation Zürich 1995 ISBN 3-85743-979-3
    2. Maurer,K.: "PRA-Produkt Risiko Analyse", Dissertation an der TU Graz 1994, Fak.f.Maschinenbau, Inst.Fertigungstechnik
    3. Maurer,K.: "PRA-Produkt Risiko Analyse- Qualität im Produkt-Design", Inst.Fertigungstechnik der TU Graz 1994
    4. Kroslid,D.; Faber,K.; Magnusson,K.; Bergmann,B.: “ Six Sigma- Erfolg durch Breakthrough- Verbesserungen” Pocket Power Hanser Verlag 2003 ISBN-10:3-446-22294-4 oder ISBN-13: 978-3-446-22294-6