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(Negative) Auswirkung von Fehlern

Definitionen nach ISO 8402:
    Fehler:
    Nichterfüllung von Forderungen

    Mangel:
    Die Nichterfüllung einer beabsichtigten Forderung oder einer angemessenen Erwartung, und zwar für den Gebrauch einer Einheit, eingeschlossen eine die Sicherheit betreffende

In engem Zusammenhang mit beiden Begriffen stehen ein angenommener (d.h. akzeptierter) Fehlerdurchschlupf bei Stichprobensystemen (siehe diese hier) oder wenn keine Fähler/ Mängel akzeptiert werden (Null Fehler Programme).

Dieser scheinbar unvermeidliche Fehlerdurchschlupf bzw. Qualitätslage (= angenommene ppm- fehlerhafte Teile in der Gesamtmenge) führen bei Betrachtungen der Systemsicherheit komplexer Systeme sehr schnell zu inakzeptablen Ausfällen. Enthält beispielsweise eine Platine eines PC- Computers mehrere Bausteine, so kann sich das Fehlerverhalten des Gesamtsystems in Anhängigkeit von der Anzahl der Teile sehr schnell drastisch verschlechtern. Nachstehend einige beispielhafte Abschätzungen hierzu. Diese Beispiele zeigen drastisch, welcher enormer Druck nach fehlerfreien Komponenten besteht.

Beispiel aus der Automobilfertigung
Anteil "i.O."-TeileFehlerhafte Motoren in %Anzahl fehlerhafte Motoren absolut
Basis 600.000 Motoren/a
99,5 %50 %300.000 Stück
99,9 %14 %84.000 Stück
99,995 %1 %6.000 Stück
nach MAURER ([4], S.26)

Beispiel aus der Halbleiterindustrie (PC-Platine)

Da einmal aufgetretene Fehler/ Mängel allein durch Prüfungen sehr schwer zu selektieren sind, kann die heutige Qualitäts-Philosophie nur lauten: "Fehlerfreiheit" bereits in das Produkt hinein zu entwickeln!

Mehr zu diesem Thema unter Prüfplanung.

Heutige Kunden bzw. Kundenbindungen in heute meist vorherrschenden Käufermärkten (siehe diese hier) erlauben eigentlich keine Fehler mehr.

Fehler/ Mängel wirken sich negativ sowohl nach innen (für das Unternehmen) als auch nach aussen (für den Kunden) aus. Fehler/Mängel führen meist zu Kundenunzufriedenheit bis hin zu Kundenverlust. Jedenfalls stellen sie einen entscheidenden Wettbewerbnachteil dar (und zwar hinsichtlich interner Kostenerhöhung und hinsichtlich Imageverlust bei den Kunden!

Negative Auswirkungen von Fehlern/ Mängel
  • Negative Innenwirkung (Unternehmen)
  • Negative Aussenwirkung für den Kunden
  • Zehnerregel der Fehlerkosten (the rule of ten)
  • Gruppen von Fehlerpotenzialen
  • Negative Innenwirkung (Unternehmen)

    Durch fehlerhafte Produkte und/ oder Fehler oder Mängel in Managementprozessen, Produktionsprozessen, Herstellprozesse werden unnötigerweise Kapazitäten und Ressourcen gebunden.

    Unnötige Bindung von Kapazitäten:
    Organisatorische Abläufe z.B. in der Auftragssteuerung
    Material
    Maschinenkapazitäten
    Flächen (gesperrte Lager)
    Erhöhte Durchlaufzeit
    Erhöhte Bestände
    nach MAURER ([4], S.24 ff)

    Darüberhinaus verursachen Fehler und Mängel in der Produktion eine große Unruhe in der Produktionsplanung (Logistik) durch fortwährende Terminänderungen/-verschiebungen. Es werden Nacharbeiten erforderlich, was wiederum einen erhöhten Kontrollaufwand verursacht.

    Zusatzkosten in der Fertigung:
    Große Lieferprobleme bei Just in Time
    Nacharbeitskosten
    Trotz Kontrollen möglicherweise qualitative Probleme, welche bis zum Kunden gelangen Und damit Risiko einer Kundenunzufriedenheit
    nach MAURER ([4], S.24 ff)

    Negative Aussenwirkung für den Kunden

    Fehler/Mängel führen zu Kundenunzufriedenheit bis hin zu Kundenverlust. Jedenfalls stellen sie einen entscheidenden Wettbewerbnachteil dar! Es ist ja nicht so, dass jeder Kunde bei einem entdeckten Fehler/ Mangel gleich reklamiert. Viel schlimmer ist aber die häufige Negativwerbung im Bekanntenkreis. Dieser Sachverhalt wurde eingehend untersucht (siehe nachfolgende Tabelle).

    Untersuchungsergebnisse über Auswirkung von Fehlern/ Mängel beim Kunden:
    Hinter jedem reklamierenden Kunden stehen 26 andere, die schweigen
    Ein unzufriedener Kunde spricht darüber über 8-16 weiteren Kunden
    Die Kosten zum Gewinn eines neuen Kunden sind 5x höher als der Erhalt eines vorhandenen
    91% der unzufriedenen Kunden kaufen nicht mehr bei uns
    90% der zufriedenen Kunden kaufen wieder bei uns
    nach MAURER ([4],S.24 ff)

    Zehnerregel der Fehlerkosten (the rule of ten)

    Diese Regel besagt, dass ein nicht entdeckter Fehler zu Folgekosten führt, die sich von Stufe zu Stufe verzehnfachen (daher der name "the rule of ten"); (siehe u.a. bei MAURER ([4] S.27).

    Diese Verzehnfachung stellt selbstverständlich eine Vereinfachung dar, führt aber zu einem anschaulichen exponentiellen Anstieg (ergäbe eine Gerade in einer einfach logarithmischen Darstellung).

    Darstellung der Zehnerregel der Fehlerkosten
    Kosten je Fehler .Entwicklung Arbeitsvorbereitung Fertigung Endprüfung/ Kunde
    100...o
    10 ..o.
    1 .o..
    0,1 o...
    Darstellung nach MAURER ([4] S.27)

    Die Konsequenz aus dieser Erkenntnis kann nur ein Ziel haben: Fehlervermeidung (Fehlerverhütung) statt Fehlerbeseitigung (Fehlerentdeckung)

    Gruppen von Fehlerpotenzialen

    Bei der heutigen Konkurrenzsituation auf den internationalen Märkten verbunden mit dem steigenden Qualitätsbewußtsein der Kunden kann sich ein Unternehmen schwerwiegende Fehler nicht mehr leisten.

    Abgleich der Spannungsfelder
    Mangelnde ATTRAKTIVITÄT am Markt
    Zu geringer ERTRAG
    Unzureichendes ZEITMANAGEMENT
    nach MAURER ([4] S.28)

    Jede Festlegung der Parameter Qualität, Kosten und Zeit erfolgt unter dem Risiko, mir Fehlern behaftet zu sein. Dies führt zu einer Gruppen von Fehlerpotenzialen.

    Gruppen von FehlerpotenzialenRisikogruppen
    Fehlerquelle INTERPRETATION Mögliche Fehler wegen einer
    • unzureichende Erhebung der Bedürfnisse/Wünsche/Erwartungen der Kunden und /oder
    • Falsch- oder Fehlinterpretation der Bedürfnisse/Wünsche/Erwartungen der Kunden und /oder
    • falschen Umsetzung der Kundenforderungen und -erwartungen
    Risiko in Bezug auf DEFINITION
    Fehlerquelle GESTALTUNG Mögliche Fehler bei der Umsetzung und fertigungstechnischen Ausführung/ Überführung der Kundenforderungen und -erwartungen in konkrete Produktmerkmale
    • Konstruktive Auslegungs- und/ oder Verarbeitungsfehler und damit auch geringere Produktlebensdauer (klassisch "Qualität")
    Risiko in Bezug auf AUSFÜHRUNG
    Fehlerquelle KOSTEN
  • Risiko eines nicht marktkonformen Preisleistungsverhältnisses (Kunde empfindet Produkt als zu teuer)
    • Risko, bei den am Markt erzielbaren Preisen keinen Gewinn zu erwirtschaften (Risiko fehlender Wirtschaftlichkeit)
  • Risiko in Bezug auf WIRTSCHAFTLICHKEIT
    Fehlerquelle TERMIN Unterschiedliche Formen zeitbedingter Fehlermöglichkeiten
    • Mangelhafte Einhaltung zugesagter Inbetriebnahme- oder Liefer- termine
    • Risiko eines zu späten Markteintritts (time to market) (Entwicklungsrisiko)
    Risiko in Bezug auf ZEITMANAGEMENT
    nach MAURER ([4] S.28 ff.)


    Literaturhinweise

    1. Danzer, H.H.: "Qualitätsmanagement im Verdrängungswettbewerb" TAW-Verlag Wuppertal ISBN 3-930526-01-8 und Verlag Industrielle Organisation Zürich 1995 ISBN 3-85743-979-3
    2. Geiger, W.:"Qualitätslehre, Einführung, Systematik, Terminologie", 2.Auflage, Vieweg Verlag, 1994
    3. Geiger,W.: "FMEA-Unentbehrlich für die Planung eines QS-Systems" QZ 36 (1991) Heft 8, Seiten 468 bis 473, Carl Hanser Verlag München
    4. Maurer,K.: "PRA-Produkt Risiko Analyse", Dissertation an der TU Graz 1994, Fak.f.Maschinenbau, Inst.Fertigungstechnik
    5. Maurer,K.: "PRA-Produkt Risiko Analyse- Qualität im Produkt-Design", Inst.Fertigungstechnik der TU Graz 1994
    6. Viertler, F.: "Die QME-FMEA Methode zur Einführung eines normenkonformen Lean-Quality-Management-System nach DIN ISO 9000 ff." Dissertation, eigereicht 1999 an der Fakultät für Maschinenbau der TU Graz
    7. Vollert, K.: "Grundlagen des strategischen Marketing; Komparative Konkurrenzvorteile aufbauen und erhalten", 3.Auflage, Verlag P.C.O.Bayreuth,2004 ISBN 3-936299-39-0