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WARTUNG (früher Kundendienst)
After sales service

SystemNormen zum After Sales Support hier

Kundenbetreuung

- After- Sales- Service
- Nachbetreuung bei Auftragsfertigung
durch Inbetriebnahmeingenieure
- Kundendienst
- Reklamationsmanagement

Ziel u. Zweck:Der Umgang mit Reklamationen und Gewährleistungsansprüchen ist für jedes Unternehmen ein sensibler Bereich und ist in geeigneter Weise festzulegen. Durch den Kundendienst soll der Kunde auch im Falle von Störungen oder erforderlichen Reparaturen am erworbenen Produkt rasch, effizient und nachhaltig unterstützt werden. ([1], S.93).

Hinweise:

Kundendienst/ Wartung/ after sales support:

Unter Kundendienst (Produktservice) werden alle Tätigkeiten verstanden, die nach der Übergabe von Produkten an Kunden oder der Erbringung von Dienstleistungen für Kunden erfolgen. Diese Tätigkeiten beinhalten z.B. die Wiederherstellung und Aufrechterhaltung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen und können z.B. im Falle größerer Anlagen vertraglich vereinbart sein [2]. Der Normenausschuß für "Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen" (NQSZ) im DIN im Mai 1995 eine Erklärung verabschiedet (NQSZ-1 Nr.47-95), zitiert bei [3]. Das ISO 9001-Element 4.19 ist darzulegen, wenn die Wartung (Instandhaltung) eines gelieferten Produktes durch den Lieferanten eine extern oder intern festgelegte Forderung ist. Wartung ist dabei die Benennung für den vorbeugenden Aspekt, Instandsetzung für den wiederherstellenden Aspekt. Der Oberbegriff für beides gemeinsam mit den überwachenden Maßnahmen (Inspektion) ist die Instandhaltung. Im nichttechnischen Bereich spricht man auch von Produktpflege.

Der Kundendienst bedarf einer angemessenen logistischen Unterstützung, welche die technische Beratung, Lieferung von Ersatzteilen oder Teilen und einer kompetenten Wartung umfasst. Der Kundendienst wird meistens anlassbezogen mit Wiederinstandsetzungsarbeiten konfrontiert, kann jedoch auch vorbeugende Wartungstätigkeiten vornehmen. Viele Firmen bieten ihren Kunden Wartungsverträge an (Beispielsweise mit 24 Stunden Instandsetzungs-Garantie).

Häufig kann mit einer Servicierung auch eine Kundenberatung verbunden werden.

Besonders wichtig beim Kundendienst ist auch eine geeignete organisatorische Einbindung mit Klärung der Verantwortlichkeit, Zuständigkeit, geeignete organisatorische Schnittstellenfestlegung usw. Nur so ist sichergestellt, dass es auch zu einer effizienten und wirksamen Rückkopplung in die Fertigung/ Entwicklung kommt.

Beispiele:

Kundendienst ("after sales service") bei einem mittelgroßen Betrieb der Metallbranche (Bau komplexer, kundenspezifischem Anlagen) mit Auftragsfertigung:

Im Falle von Ersatzteilelieferungen oder im Störungsfalle wenden sich Kunden an den Kundendienst oder "After Sales Service". Früher einmal ergingen beim befragten Unternehmen solche Anfragen stets an den Planer der Kundenanlage, dessen Kapazität für neue Projekte damit beschnitten wurde. Deshalb gibt es seit einigen Jahren die Einrichtung einer "Hotline" (= "Feuerwehr"), bestehend aus 2 Mitarbeitern, welche in der Lage sind, Anfragen nach Art und Priorität zu filtern und selbst auch technisch kompetente Antworten zu geben. Falls erforderlich, erfolgen Rücksprachen mit den Fachbereichen. "Erste Hilfe"- Maßnahmen erfolgen, indem telefonisch eine möglichst genaue Abfrage und Störungseingrenzung erfolgt (welche Kontrolllampen leuchten, was sagt die PC Statistik, usw...). Über Modem kann man sich vor Ort in das System einloggen, und eine Fehlerdiagnose aber auch Parameteränderungen vornehmen. Und man kann dem Kunden telefonisch erklären, welche Ersatzplatinen er zu tauschen hat. Falls das alles nicht hilft, wird allerdings ein störungsbedingter Kundenbesuch erforderlich, was bei Kunden in Übersee teuer werden kann, falls nicht zufällig Inbetriebnahmegruppen gerade in der Nähe sind. Zusätzlich ist es sinnvoll, eine Datenbank aufzubauen, in welche sämtliche produktbezogenen Störungsdaten abgelegt sind. Hiermit können Fehlerauswertungen nach allen denkbaren Kriterien wie etwa nach Kunden, Häufigkeit, Zeiträumen usw. durchgeführt werden. Solche Datenbanken erlauben die Auswertung von Fehlerschwerpunkten und die Einleitung von Verbesserungsmaßnahmen. Falls sich z.B. Fehlbedienung des Kunden als häufige Fehlerursache herausstellen sollte, müsste diese Erkenntnis zu einer Verbesserung der Bedienungsfreundlichkeit sowie zu einer verbesserten technischen Produktbeschreibung führen.

Link zu Anbietern für Wartung Inbetriebnahme und Instandhaltung

Link auf sjn Die Suchmaschine der Technik www.sjn.de mit einer Firmenübersicht: Inbetriebnahme

Link auf sjn Die Suchmaschine der Technik www.sjn.de mit einer Firmenübersicht: Instandhaltung


mögliche Risiken eines unzureichenden Kundendienstes


Literaturhinweise

  1. Wittig, K.J.:"Qualitätsmanagement in der Praxis; DIN-ISO 9000, Lean Production, Total Quality Management, Einführung eines QM-Systems im Unternehmen", B.G.Teubner Verlag Stuttgart
  2. Goertz, H.H: "Grundlagen und Normen des Qualitätsmanagements", e&i, 112.Jg., 1995, Heft 10, S.518 bis 528
  3. Graebig, K.:, "Normenausschuß Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ) im DIN: Die Bedeutung der Begriffe Wartung und Kundendienst im DIN EN ISO 9001-3", QZ 40, 1995, Heft 8, S.900